FDE Foundations · Modül 2: Müşteri Keşfi
Keşif Görüşmesi Yürütmek
Keşif görüşmesinin büyük kısmı dinlemektir. Operatörün son zor gününü sorun, iş akışını takip edin ve sıfat değil, sayılarla ayrılın.
11 dk okuma
Kazanımlar
- Çözüm önermeden bir görüşme başlatmak
- Gerçek iş akışlarını ortaya çıkarmak için geçmiş olayları sormak
- Doğrulanmış, ölçülebilir bir problem tanımıyla görüşmeyi tamamlamak
Çözüm önermeyin
Keşif sırasında çözümünüzü gösterdiğiniz anda müşteri problemi anlatmayı bırakıp demonuzu değerlendirmeye başlar. Aklınıza gelen fikirleri not edin, ama görüşmede sunmayın. Göreviniz, iş akışını yeniden kurabilecek kadar iyi anlamaktır.
İşe yarayan sorular
- "Bunun son kez bozulduğu günü anlatır mısınız? İlk ne yaptınız?"
- "Araç çalışmadığında ne yapıyorsunuz? Geçici çözümü gösterebilir misiniz?"
- "İşin doğru tamamlandığını nasıl anlarsınız? Kim, ne sıklıkla kontrol eder?"
- "Bunun ekibinizin zamanına değmesi için neyin doğru olması gerekir?"
Geçmişte yaşanmış bir olayı sormak varsayımsal sorulardan iyidir. Gerçek bir olayın hafızası; adımları, kullanılan araçları ve işin nasıl hissettirdiğini içerir.
Görüşmenin çıktısını kaydedin
Görüşmeyi, içinde bir ölçüm bulunan tek cümlelik problem tanımını okuyarak bitirin. Örneğin: "Ekibiniz taşıyıcı faturalarını mutabık hale getirmek için günde altı saat harcıyor; yüzde iki hata oranı müşteri cezalarına yol açıyor." Operatör cümlenizi düzeltirse, o düzeltme keşfin bir parçasıdır.
Notlarda yavaş ve dağınık gibi sıfatlar var ama adet, süre veya sıklık yoksa görüşme tamamlanmamıştır.
Mini kontrol
2-3 soruluk isteğe bağlı öz kontrol. Yanıtlar cihazından çıkmaz, saklanmaz ve hiçbir değerlendirmeye sayılmaz.
Alıştırma
Bir iş arkadaşınızla, işinde tekrarlanan gerçek bir görev hakkında bu dersteki dört soruyu kullanarak görüşün. Sayı içeren tek cümlelik problem tanımını yazın ve ilk ifadenizi nerede düzelttiğini not edin.
Geçme kriterleri
Dört soru aynen veya uyarlanarak kullanılmış olmalı, en az bir sayı kaydedilmeli ve düzeltme sonrasında gözden geçirilmiş problem tanımı bulunmalıdır.